Metricas de Atendimento no WhatsApp: O Que Medir e Como Melhorar
Quais KPIs monitorar no atendimento via WhatsApp para garantir qualidade, velocidade e satisfacao do cliente.
Sem medicao não ha melhoria
Muitas empresas implementam automação de WhatsApp e acham que o trabalho terminou. Mas sem acompanhar as metricas certas, e impossivel saber se o atendimento esta realmente bom ou se clientes estao saindo frustrados.
As quatro metricas fundamentais do atendimento via WhatsApp são: tempo de primeira resposta, taxa de resolucao, CSAT (satisfacao do cliente) e taxa de escalada para humano.
Metricas essenciais para monitorar
- Tempo de primeira resposta: meta abaixo de 30 segundos com automação
- Taxa de resolucao automática: percentual de atendimentos resolvidos sem humano (meta: acima de 70%)
- CSAT: pontuacao de satisfacao coletada automaticamente no final do atendimento
- Taxa de escalada: quantos porcento precisam ir para humano (meta: abaixo de 30%)
- Horário de pico: quando chegam mais mensagens para dimensionar a equipe
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