Tempo até a primeira resposta: minutos entre a mensagem do cliente e a primeira resposta. Em pousada, essa métrica é o indicador mais honesto da saúde do atendimento, porque ela não depende de opiniao: sai direto do histórico de conversas.
O problema aparece quando o volume cresce e ninguém revisa a configuração. Da para medir na mao, com uma semana de conversas do próprio WhatsApp. O objetivo não é precisão decimal, é ordem de grandeza.
Use a mediana porque ela responde a pergunta certa: o cliente típico de pousada espera quanto? A média responde outra pergunta, que é quanto tempo a operação gastou no total, e isso não interessa a ninguém.
Número sem decisão é desperdício. Se a sua mediana está acima do que você aceitaria como cliente, o próximo passo é cobrir a faixa de horário que puxa o indicador para cima, e não aumentar a equipe inteira.
Depende do ticket e da urgência. Como regra prática, quanto mais imediata a decisão do cliente, menor precisa ser o número. Comece medindo o seu antes de perseguir uma referência.
Para começar, não. Uma planilha com sete dias já mostra o tamanho do problema. Ferramenta passa a valer quando a medicao precisa ser continua.
Uma vez por mês, e sempre depois de qualquer mudança na equipe ou no horário de atendimento.
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