Taxa de conversa sem resposta: percentual de conversas que morrem sem nenhuma resposta. Em papelaria, essa métrica é o indicador mais honesto da saúde do atendimento, porque ela não depende de opiniao: sai direto do histórico de conversas.
Quem opera atendimento no WhatsApp cruza com isso mais cedo ou mais tarde. Da para medir na mao, com uma semana de conversas do próprio WhatsApp. O objetivo não é precisão decimal, é ordem de grandeza.
Uma planilha com três colunas resolve: horário que o cliente escreveu, horário que alguém respondeu, diferença entre os dois. Uma semana de dados já mostra a ordem de grandeza, que é o que interessa nesta fase.
A conta que engana é a média aritmética. Se metade das conversas é respondida em um minuto e a outra metade em seis horas, a média não descreve nenhuma das duas situações reais.
Número sem decisão é desperdício. Se a sua mediana está acima do que você aceitaria como cliente, o próximo passo é cobrir a faixa de horário que puxa o indicador para cima, e não aumentar a equipe inteira.
Depende do ticket e da urgência. Como regra prática, quanto mais imediata a decisão do cliente, menor precisa ser o número. Comece medindo o seu antes de perseguir uma referência.
Para começar, não. Uma planilha com sete dias já mostra o tamanho do problema. Ferramenta passa a valer quando a medicao precisa ser continua.
Uma vez por mês, e sempre depois de qualquer mudança na equipe ou no horário de atendimento.
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