Pico de mensagens por hora: hora do dia com maior volume. Em serralheria, essa métrica é o indicador mais honesto da saúde do atendimento, porque ela não depende de opiniao: sai direto do histórico de conversas.
O problema aparece quando o volume cresce e ninguém revisa a configuração. Da para medir na mao, com uma semana de conversas do próprio WhatsApp. O objetivo não é precisão decimal, é ordem de grandeza.
Uma planilha com três colunas resolve: horário que o cliente escreveu, horário que alguém respondeu, diferença entre os dois. Uma semana de dados já mostra a ordem de grandeza, que é o que interessa nesta fase.
Quem acompanha só a média costuma comemorar no mês em que houve poucas conversas difíceis. A mediana é mais chata e mais honesta: ela não melhora sozinha.
Número sem decisão é desperdício. Se a sua mediana está acima do que você aceitaria como cliente, o próximo passo é cobrir a faixa de horário que puxa o indicador para cima, e não aumentar a equipe inteira.
Depende do ticket e da urgência. Como regra prática, quanto mais imediata a decisão do cliente, menor precisa ser o número. Comece medindo o seu antes de perseguir uma referência.
Para começar, não. Uma planilha com sete dias já mostra o tamanho do problema. Ferramenta passa a valer quando a medicao precisa ser continua.
Uma vez por mês, e sempre depois de qualquer mudança na equipe ou no horário de atendimento.
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