Pico de mensagens por hora: hora do dia com maior volume. Em empresa de mudanças, essa métrica é o indicador mais honesto da saúde do atendimento, porque ela não depende de opiniao: sai direto do histórico de conversas.
O problema aparece quando o volume cresce e ninguém revisa a configuração. Da para medir na mao, com uma semana de conversas do próprio WhatsApp. O objetivo não é precisão decimal, é ordem de grandeza.
Em empresa de mudanças basta uma conversa respondida três dias depois para a média parecer catastrófica, ou dez respostas instantâneas para ela parecer ótima. A mediana mostra o que acontece no caso típico, que é o que o cliente vive.
Número sem decisão é desperdício. Se a sua mediana está acima do que você aceitaria como cliente, o próximo passo é cobrir a faixa de horário que puxa o indicador para cima, e não aumentar a equipe inteira.
Depende do ticket e da urgência. Como regra prática, quanto mais imediata a decisão do cliente, menor precisa ser o número. Comece medindo o seu antes de perseguir uma referência.
Para começar, não. Uma planilha com sete dias já mostra o tamanho do problema. Ferramenta passa a valer quando a medicao precisa ser continua.
Uma vez por mês, e sempre depois de qualquer mudança na equipe ou no horário de atendimento.
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