Mensagens por conversa: quantas mensagens o atendimento gasta até resolver. Em creche, essa métrica é o indicador mais honesto da saúde do atendimento, porque ela não depende de opiniao: sai direto do histórico de conversas.
Vale entender o mecanismo antes de mexer em qualquer configuração. Da para medir na mao, com uma semana de conversas do próprio WhatsApp. O objetivo não é precisão decimal, é ordem de grandeza.
Uma planilha com três colunas resolve: horário que o cliente escreveu, horário que alguém respondeu, diferença entre os dois. Uma semana de dados já mostra a ordem de grandeza, que é o que interessa nesta fase.
Média é sensível a caso extremo, e atendimento é feito de casos extremos. Uma única conversa esquecida no fim de semana desloca a média inteira. A mediana ignora esse ruído e descreve o dia comum.
Número sem decisão é desperdício. Se a sua mediana está acima do que você aceitaria como cliente, o próximo passo é cobrir a faixa de horário que puxa o indicador para cima, e não aumentar a equipe inteira.
Depende do ticket e da urgência. Como regra prática, quanto mais imediata a decisão do cliente, menor precisa ser o número. Comece medindo o seu antes de perseguir uma referência.
Para começar, não. Uma planilha com sete dias já mostra o tamanho do problema. Ferramenta passa a valer quando a medicao precisa ser continua.
Uma vez por mês, e sempre depois de qualquer mudança na equipe ou no horário de atendimento.
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