Conversas fora do horário comercial: percentual de mensagens que chegam com a loja fechada. Em guincho, essa métrica é o indicador mais honesto da saúde do atendimento, porque ela não depende de opiniao: sai direto do histórico de conversas.
Quem opera atendimento no WhatsApp cruza com isso mais cedo ou mais tarde. Da para medir na mao, com uma semana de conversas do próprio WhatsApp. O objetivo não é precisão decimal, é ordem de grandeza.
Uma planilha com três colunas resolve: horário que o cliente escreveu, horário que alguém respondeu, diferença entre os dois. Uma semana de dados já mostra a ordem de grandeza, que é o que interessa nesta fase.
Em guincho basta uma conversa respondida três dias depois para a média parecer catastrófica, ou dez respostas instantâneas para ela parecer ótima. A mediana mostra o que acontece no caso típico, que é o que o cliente vive.
Número sem decisão é desperdício. Se a sua mediana está acima do que você aceitaria como cliente, o próximo passo é cobrir a faixa de horário que puxa o indicador para cima, e não aumentar a equipe inteira.
Depende do ticket e da urgência. Como regra prática, quanto mais imediata a decisão do cliente, menor precisa ser o número. Comece medindo o seu antes de perseguir uma referência.
Para começar, não. Uma planilha com sete dias já mostra o tamanho do problema. Ferramenta passa a valer quando a medicao precisa ser continua.
Uma vez por mês, e sempre depois de qualquer mudança na equipe ou no horário de atendimento.
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